En banca privada convivirán lo digital y lo presencial

Comprar billetes de avión por internet, reservar habitaciones de hotel en Booking o Trivago, contar con una suscripción a Netflix, HBO o Spotify forman parte ya de la vida cotidiana de gran parte de la población. Pero no ocurre lo mismo con la contratación de un fondo de inversión: aún una minoría se atreve a hacerlo a través de la red. Eso puso de manifiesto Vicente Varó, de Finect, que moderó la cuarta mesa de debate del foro de banca privada con una rápida consulta a mano alzada al auditorio con la que arrancó la discusión. 

Que incluso un público muy familiarizado con las finanzas aún no se haya atrevido con la tecnología como apoyo a su ahorro y a su inversión, ¿significa que el sector financiero ha subestimado la digitalización? «No usaría el término 'subestimar', pero sí es cierto que la velocidad del cambio tecnológico nos ha pillado a contrapié», contesta Gabriela Orille, directora de innovación de Andbank. A ello, Raúl Pérez, director adjunto de transformación digital de BBVA España, añade: «De visión hemos andado largos, pero nos ha faltado la ejecución». Aunque, como señala Nicolás Moya, director de negocio digital de Bankinter, «a toda industria le llega su Uber» «y la disrupción se produce cada vez de forma más rápida». Moya añade que si bien en el año 2000 era la industria la que dirigía la innovación, ahora se ve empujada por los clientes. De ahí que tenga sentido lo que señala Raúl Pérez: el sector financiero se encuentra en un momento revolucionario, en ese punto de la curva decisivo que va a determinar si una entidad se queda fuera o dentro del negocio en función de cómo se haya preparado en los últimos años para la transformación que demandan los usuarios. 

Si cuando se comenzaron a reservar habitaciones de hotel a través de internet, se hizo con pies de plomo, probando, experimentando, con mayor razón los clientes van a poner cuidado en el lugar y en el modo en el que invierten. Porque los servicios financieros a través de internet, como se encarga de aclarar Gabriela Orille, no están circunscritos a los clientes más jóvenes o a aquellos con menor poder adquisitivo o más reducida capacidad de ahorro. Orille cita estudios de acuerdo con los que el 70 por ciento de los clientes de alto valor ya está digitalizado. Tanto este tipo de clientes como los jóvenes son tecnológicos, se han sofisticado. De ahí que, en opinión de Orille, las entidades no sólo tienen que invertir en la digitalización dirigida a los clientes, sino también en el modo en que trabajan los banqueros privados, puesto que cualquier tipo de cliente puede exigirle el mismo tipo de servicio. 

Así, Nicolás Moya apunta que si bien se perciben diferentes actitudes por edades, también un efecto contagio y, además, que la gente está dispuesta a dar el paso a lo digital si encuentra valor añadido en los servicios. En todo caso coincide con Orille en que internet no es el lugar del bajo valor añadido y lo presencial no es el del alto valor. De hecho, Moya señala que internet está lleno de nichos, que a través de la red se puede llegar a cualquiera de sus tipos, pero obliga a las entidades a trabajar más. 

Convergencia de lo digital y lo presencial

Raúl Pérez contribuye a echar abajo el cliché sobre lo digital y lo presencial en banca apuntando que, de hecho, ambos modelos están convergiendo: los robo-advisors, los nativos digitales, están comenzando a sumar asesores a sus plantillas, mientras que las entidades financieras convencionales, que ya contaban con muchos asesores, están apostando por la digitalización. Al final, el modelo que podría imponerse sería el que combine lo tecnológico y lo humano, no el que sustituya a una persona por un entorno digital. Se trata, como señala Raúl Pérez, de vender y acompañar al cliente. 

En este sentido, Nicolás Moya, añade que los bancos, al modelo de distribución propia de las start ups, suman su asesoramiento, su modelo de gestión y de custodia. Y Gabriela Orille remata que son los modelos híbridos los que van a terminar siendo el futuro. «El inversor va a poder tomar una decisión tras haber hablado con un asesor y mientras comprueba a través de una aplicación el rendimiento de su cartera», sintetiza Raúl Pérez. 

Si bien los tres expertos resaltan que internet no es sinónimo de bajo valor añadido, Gabriela Orille sí apunta que la nueva versión de Mifid deja a muchos clientes huérfanos y a ellos las nuevas soluciones tecnológicas les puede ayudar. Nicolás Moya añade que los nuevos modelos ayudan a democratizar los servicios financieros, que ya no sólo son accesibles al 0,5 por ciento más rico de la población, sino, quizás, hasta el 60 o el 70 por ciento con mayor capacidad de ahorro. Quizás las nuevas tecnologías es eso lo que aportan a los bancos: lograr llegar a más gente, conocer cuánto puede ahorrar y cómo desea hacerlo para, a partir de ahí, poner a su disposición productos cuyo público objetivo estaba muy acotado con anterioridad. Porque una cuestión capital en las nuevas tecnologías es la posibilidad de acceder y explotar los datos de los clientes, lo que facilita cumplir con el deseo de simplicidad de los usuarios de los servicios financieros que menciona Nicolás Moya y, por tanto, seguramente sea ésa la clave de la nueva ventaja competitiva que puede construir una entidad con respecto a las demás. «Gestiona lo que sabes de mí para darle valor», parece decir el cliente, según apunta Moya, que basa su argumento en la facilidad con que los clientes ceden, por ejemplo, sus datos de geolocalización a ciertas aplicaciones, a cambio de un poco de valor añadido.