Las medidas de protección al cliente bancario sirven si se publican sus resultados
Ha sorprendido que en la primera quincena de marzo inspectores del Banco de España visitaran en una acción concertada 189 oficinas de 12 grupos bancarios. Es la primera vez que se pone en marcha esta estrategia para verificar si los procesos de comercialización son correctos
El Banco de España ha dado un giro radical a su estrategia de supervisión de la conducta de las entidades bancarias. Por primera vez los equipos de supervisión del Departamento de Conducta de Mercado han salido en masa a las calles para inspeccionar 189 oficinas bancarias. Y lo han hecho de manera concertada en toda España, entrando en las sucursales de una misma entidad financiera a la misma hora y sin aviso previo, ya que el efecto sorpresa es fundamental en este tipo de acciones.
Una vez dentro, y tras la lógica identificación como inspectores del Banco de España, solicitan todo tipo de documentación sobre la comercialización de productos financieros como hipotecas, préstamos personales o tarjetas de crédito, con el objetivo de comprobar si cumplen la normativa de transparencia informativa y protección al cliente.
Esta experiencia de vigilancia in situ de las oficinas bancarias tiene una especial importancia, porque es la primera que se lleva a cabo tras la entrada en vigor de MiFID II, por lo que puede ser un buen termómetro para conocer si de verdad en el día a día se está cumpliendo esta normativa que está enfocada a incrementar la protección del cliente en su relación con las entidades financieras.
También es relevante porque se podrá comprobar si es más eficaz que la acción que puso en marcha la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) en tiempos de Elvira Rodríguez, aunque su actual presidente, Sebastián Albella, también es partidario de ella. Se trata del 'mystery shopper' o cliente misterioso, expertos que se hacen pasar por clientes para detectar las deficiencias e irregularidades que se producen en la venta de productos financieros.
En cualquier caso, y esto es algo que afecta a las dos estrategias, tanto del Banco de España como de la CNMV, para que sean efectivas, sus resultados tienen que hacerse públicos cuanto antes. Y que sean lo más transparentes y prácticos posibles, porque hasta ahora, este tipo de informes suelen estar repletos de generalidades y no aportan toda la información que necesitan los consumidores. Lo lógico, si en estas inspecciones han constatado malas prácticas en la relación entre bancos y clientes, sería comunicarlas y adoptar medidas de manera urgente.
