Mi pedido online ha sido robado ¿qué derechos tengo?

En aquellos casos en que se realiza una compra a distancia (venta a distancia, compra mediante comercio telefónico o electrónico a través de internet...) lo habitual es que el cliente contrate con el vendedor la entrega del pedido en su domicilio. De esa forma, al contrato de compraventa se suma el contrato de transporte de la mercancía, asumiendo el vendedor con ello la responsabilidad de hacer llegar al comprador en el domicilio indicado, el producto adquirido, siendo obligación del vendedor garantizar la recepción de la mercancía en perfecto estado y en el tiempo pactado.

En consecuencia, el vendedor será responsable de cualquier robo, extravío o daño sufrido en el producto que debe entregar al comprador. Sin perjuicio de ello, luego el vendedor podrá repetir contra la empresa transportista, las responsabilidades que a ésta le incumban.

El consumidor, en definitiva, tendrá derecho a exigir al vendedor, la entrega de otro producto de idénticas condiciones y, si no lo hubiere, a pedir la devolución del dinero quedando el contrato resuelto por ese motivo.

Si por el contrario, el cliente contrata directamente los portes con una empresa, es a ésta a quien debe dirigir su reclamación en caso de pérdida, robo o daño en la mercancía. Habrá que estar a las condiciones generales de contratación concertadas y aceptadas por el cliente en cada caso, pues son ley entre las partes y obligan al cumplimiento de la acordado.

Para hacer valer sus derechos, el cliente-consumidor debe dirigirse primeramente al establecimiento responsable de la pérdida, retraso o daño. Para ello debe presentar por escrito la correspondiente reclamación, que puede cursar bien a través del Departamento de Atención al Cliente vía mail (como sucede con las compras realizadas a través de internet), bien solicitando la hoja de reclamaciones a través del establecimiento físico, o bien enviando un burofax que acredite el envío y recepción.

Si transcurrido un tiempo razonable no recibe respuesta a su queja, puede poner los hechos en conocimiento de los organismos de consumo correspondientes, teniendo en cuenta que:

Si se trata de reclamar a una empresa que no tenga domicilio en España debe cursar su reclamación, si es Europea, al Centro Europeo de Información al Consumidor.

Si es de un tercer país, como EEUU, en ese caso la reclamación se dificulta enormemente si la empresa no muestra buena disposición a colaborar.

En particular, como organismos de consumo, destaca la Junta Arbitral de Consumo, pues se trata de un procedimiento específico para la resolución de conflictos de los consumidores y usuarios, cuyo laudo arbitral tiene valor de cosa juzgada; no obstante, para que este procedimiento prospere, es necesario que tanto la empresa como el cliente se adhieran voluntariamente al arbitraje.

Por último podría valorarse la reclamación en vía judicial, si la cuantía de la compra fuera de entidad suficiente.