La experiencia cliente, clave para el éxito de marcas y empresas

Dice el refranero que “solo un necio confunde valor y precio”. O, en palabras del inversor Warren Buffet, “el precio es lo que pagas y el valor es lo que recibes”.

Uno de los cambios en los hábitos de compra de los consumidores detectado por la consultora McKinsey destaca que, actualmente, el valor percibido es el principal motivo por el que los compradores eligen entre una u otra marca, o entre uno u otro sitio donde realizar sus compras.

Para los consumidores, según el mismo estudio, el valor percibido se sitúa incluso por delante de la comodidad o de la disponibilidad. Tras el valor, estos dos son los principales motivos que tienen los consumidores en cuenta en su proceso de decisión de compra.

La misma encuesta —realizada en casi medio centenar de países, incluyendo España— revela también que los consumidores ahora son más conscientes de dónde y de qué compran.

También revela que, antes de hacer una compra, los consumidores interactúan e investigan cada vez más tanto la marca como el producto.

La atención al cliente, clave para incrementar el valor percibido por los consumidores

El valor percibido es un factor inherente a la experiencia cliente, que es el “conjunto de emociones y sentimientos” que experimenta un consumidor cuando interactúa con una marca o empresa.

Esta interacción puede ser tanto directa, iniciada por el consumidor al realizar una compra o contratación, como indirecta, por encuentros casuales con la marca a través de reseñas, noticias, anuncios o comentarios en las redes sociales, entre otros.

Debido a esto el servicio de atención al cliente resulta esencial para satisfacer las expectativas y para ofrecer una experiencia cliente que suponga un valor diferencial. Sin embargo, “centrarse en el cliente es algo más que ofrecer un buen producto o dotar de personal a un contact center,” dicen en Forbes.

Más allá de resolver dudas o problemas, los departamentos de atención al cliente tienen también como objetivo entender y conectar con los consumidores a través de cualquier canal.

Algo que solo es posible cuando las marcas y empresas adaptan su cultura, organización, estilo —e incluso su modelo de negocio— para centrarse en el cliente, y cuando adoptan las herramientas y procedimientos de atención al cliente que les permiten situar verdaderamente en el centro al consumidor.

Como contrapartida, las marcas que proporcionan una mejor experiencia cliente obtienen hasta 6 veces más ingresos, según Forbes.

Tecnologías disruptivas para contact centers centrados en el cliente

La digitalización y los cambios en los hábitos de compra de los consumidores  —en buena parte acelerados por la pandemia de Covid-19— requieren que marcas y empresa proporcionen a los consumidores un servicio de atención al cliente adecuado, eficaz, omnicanal y personalizado.

Esto incluye que estén allí donde están los consumidores: en el móvil, en internet, o las redes sociales, entre otros canales, para de este modo construir relaciones a través de múltiples canales de forma unificada, sencilla y sin fisuras; y, si es necesario, de forma proactiva.

Entender a los clientes y sus necesidades requiere invertir en tecnologías disruptivas aplicadas a mejorar la experiencia de cliente, como el análisis de datos, la inteligencia artificial, o las soluciones cloud.

• El análisis de datos permite obtener información y datos acerca de los clientes, como del histórico de sus interacciones, y permite a las empresas entender y conocerlos mejor, y anticiparse a sus necesidades.
• La inteligencia artificial juega un papel fundamental para que la información y el conocimiento adquiridos contribuyan a proporcionar una mejor experiencia cliente y con mayor eficiencia, pero siempre aplicada de forma equilibrada con la atención y la empatía humana.
• Las soluciones cloud, como la plataforma omnicanal cloud de Odigo, permite a llegar a los clientes a través de cualquier canal, impulsan las estrategias digitales y pueden integrarse con seguridad en cualquier entorno. Además son flexibles y escalables, por lo que se adaptan ágilmente a las necesidades y objetivos de las empresas.

Esta combinación de las herramientas y estrategias adecuadas y de personal profesional cualificado es lo que permite a las empresas ofrecer una experiencia de cliente que incremente el valor percibido por los consumidores que contribuya además a impulsar la reputación de la marca y su crecimiento.