La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero podrá sancionar a los bancos
Las resoluciones de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero serán vinculantes cuando los importes reclamados sean inferiores a 20.000 euros
Los clientes financieros están más protegidos tras la aprobación, por parte del Consejo de Ministros, del proyecto de ley para la creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, que tiene como objetivo resolver los conflictos que surjan entre las entidades financieras y sus clientes.
La nueva figura está dotada de autonomía e independencia y resolverá las reclamaciones de los usuarios que no estén satisfechos con las respuestas ofrecidas por los servicios de atención al cliente de sus entidades financieras.
El punto más importante de la norma, a juicio de las asociaciones de clientes financieros, es que las resoluciones son vinculantes para bancos, gestoras y aseguradoras cuando los importes de las reclamaciones sean inferiores a 20.000 euros y cuando estén relacionadas con la normativa de conducta y protección a los clientes o con cláusulas abusivas declaradas por los altos tribunales.
Ello da potestad a la nueva autoridad para sancionar el incumplimiento de sus resoluciones y su cumplimiento tardío o defectuoso por parte de las entidades financieras.
Con esta capacidad sancionadora se cumple una de las demandas reiteradas por las asociaciones de usuarios de servicios financieros, ya que, hasta ahora, cuando los organismos supervisores daban la razón al cliente, su informe no era vinculante, por lo que las entidades no estaban obligadas a rectificar.
Proteger a los clientes financieros
Esta figura "incrementa la protección de los clientes financieros”, que podrán presentar sus reclamaciones "de forma gratuita", ha manifestado la vicepresidenta económica Nadia Calviño.
Para ello, la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero unificará los servicios de reclamaciones de los tres supervisores: el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Se financiará con una tasa de 250 euros que las entidades tendrán que pagar por cada reclamación admitida.
Con el fin de evitar abusos por parte de los usuarios financieros, la autoridad podrá imponer multas de hasta 500 euros a aquellos clientes que presenten reclamaciones reiteradas que no se admitan por ser infundadas.
Compensaciones de hasta 2.000 euros
Para las reclamaciones sin contenido económico se establece la posibilidad de que la autoridad pueda reconocer al cliente una compensación de entre 100 y 2.000 euros, en función de la naturaleza, alcance y circunstancias particulares de la reclamación.
Asimismo, el proyecto de ley refuerza los instrumentos para garantizar la inclusión financiera a través de la atención personalizada, particularmente a personas mayores, con discapacidad y colectivos vulnerables que deseen presentar una reclamación.
Incluye la posibilidad de que las partes puedan someterse voluntariamente a un mecanismo de conciliación o mediación, aunque el cliente haya iniciado el procedimiento de reclamación ante la autoridad.
Un plazo de 90 días para dictar una resolución
Una vez presentada la reclamación, la autoridad tiene un plazo máximo de 90 días para dictar una resolución.
En su organigrama contará con un presidente y un vicepresidente nombrados por el Consejo de Ministros por un periodo de seis años no renovable y se organizará en direcciones generales y secciones, que serán los órganos colegiados competentes para resolver las reclamaciones.
El proyecto de ley aprobado hoy por el Consejo de Ministros será remitido a las Cortes para su tramitación parlamentaria con el objetivo de que entre en vigor en los primeros meses de 2023.
El Consejo de Ministros también ha aprobado un paquete normativo, negociado con las patronales bancarias, que permitirá aliviar la situación financiera de las familias vulnerables o en riesgo de vulnerabilidad por la subida del Euribor.
