Banco Mediolanum: digitalización al servicio del asesoramiento

Combinar lo mejor de la tecnología con la relación personal es la premisa con que Banco Mediolanum afronta desde hace más de 20 años su proceso de innovación y digitalización.

Se trata de sumar herramientas y servicios tecnológicos que facilitan el día a día de la relación de sus clientes con la entidad, de manera que complementen la labor del Family Banker, el profesional que es el eje del modelo de asesoramiento del banco.

Un asesor financiero que, a través de una relación de confianza a largo plazo, acompaña a los clientes en la toma de decisiones financieras a lo largo de las distintas etapas de su vida.

De la innovación a la digitalización

Banco Mediolanum nació con un modelo de banca innovador. Un modelo dedicado al asesoramiento financiero personalizado, sin oficinas, apoyado en una banca multicanal en constante evolución. Esa trayectoria innovadora comenzó buscando caminos que permitieran facilitarles la vida a las familias.

Así, al principio, la multicanalidad se apoyaba en la banca online y el Servicio de Banca Telefónica y en los inicios de la era de internet aprovechó el teletexto para que el cliente pudiera consultar sus cuentas. Luego se sumaron herramientas como la app, que ya representa más del 80 por ciento de los contactos multicanal de los clientes con la entidad.

En las últimas dos décadas, la entidad no ha dejado de evolucionar incrementando su nivel de digitalización hasta alcanzar niveles que la sitúan a la vanguardia del sector en España. Hoy el porcentaje de clientes digitales alcanza el 77 por ciento. De ellos, el 91 por ciento accede con el móvil.

El punto de partida de todos los procesos es el contacto entre el Family Banker y el cliente, pero a partir de ahí la operativa se realiza de forma digital. Un ejemplo son las altas de nuevos clientes, que, aunque siempre son reflejo de una relación entre un profesional y un ahorrador, en un 87 por ciento se realizan mediante una gestión digital, y en dos de cada de cada tres casos, a través del móvil. 

Como explica Juan Carlos Server, director de Operaciones de Banco Mediolanum, «el referente y el eje de la relación del cliente con la entidad es en todos los casos el Family Banker, que siempre está disponible».

Server destaca que «tenemos muy claro que la tecnología es un medio y no un fin en sí mismo. Es una herramienta que ha de estar al servicio de las personas, para facilitarles la vida. Nunca al revés».

«De hecho -continúa-, en nuestra entidad los procesos de propuesta y contratación surgen de la relación entre el asesor y su cliente, pero a partir de ahí todo se desarrolla digitalmente, hasta el punto de que el 98 por ciento de nuestra operativa es digital, un nivel muy superior al de la media del sector». 

A la vanguardia sin perder la esencia

Otra herramienta que ha calado entre los clientes de Banco Mediolanum es Bizum, «con un porcentaje de uso que supera diez veces lo que nos tocaría por volumen de clientes». Algo que «nos sitúa en los puestos de cabeza de este método de pago», resalta Juan Carlos Server. 

La entidad ha evolucionado sin perder su esencia: estar al lado de las familias. Esto se ha traducido en acuerdos pioneros como el que mantiene desde 2018 con Correos para la retirada e ingreso de efectivo con el objetivo de llegar a aquellos lugares donde la desbancarización ha hecho mella, todo ello con operativas digitales innovadores a través de la app». 

Otro ejemplo claro de esa combinación entre tecnología y relación humana ha florecido desde el inicio de la pandemia. Ante la situación de incertidumbre y de volatilidad, los asesores de la entidad han multiplicado los contactos y los encuentros, pero ante las limitaciones para hacerlo físicamente, lo han hecho aprovechando todas las posibilidades de la tecnología.

«Gracias a herramientas como las videollamadas integradas en nuestros sistemas de CRM, los Family Bankers han podido estar en contacto con sus clientes cuando más lo necesitaban», explica Server.

Clientes aún más satisfechos

El asesoramiento financiero personalizado, la digitalización y la naturaleza de banca multicanal han hecho que Banco Mediolanum sea, por segundo año consecutivo, la entidad líder en satisfacción global de clientes de toda la banca española, según el informe de la consultora independiente Stiga.