Robots en los bancos

Muchos de los esfuerzos de comercialización y comunicación actuales del sector financiero se centran en lograr una mayor precisión a la hora de enviar información y mensajes a sus clientes. Para ello, los bancos comienzan a hacer uso del Big Data, el cual, aporta un mayor conocimiento sobre las características, intereses y necesidades de los usuarios de sus servicios, señala Chris Truce, responsable de Fintech de Saxo Bank.

En nuestra economía del conocimiento cada vez más digitalizada, estamos generando, captando y analizando datos a volúmenes y velocidades que se aceleran exponencialmente. A través del acceso a datos de alta calidad, los programas de inteligencia artificial (IA) pueden garantizar el momento adecuado en el que acceder al cliente. Cuanto más sepa un programa de inteligencia artificial sobre las preferencias y prioridades de un cliente, mejor se le atenderáe incluso se podrán anticipar sus necesidades futuras.

Las aplicaciones impulsadas por la inteligencia artificial ya están poniéndose en marcha, por ejemplo, haciendo recomendaciones sobre los consentimientos de información y uso de datos de los usuarios con un sólo clic. En poco tiempo, estas interfaces desaparecerán, dejando solo una conversación habilitada para la inteligencia artificial: entre el cliente y el proveedor de servicios financieros representado por un robot.

¿Suena descabellado? Pues sólo hay que mirar lo que está sucediendo en el sector tecnológico, donde cada vez hay una competencia más feroz entre gigantes de la tecnología - Amazon, Google, Apple y Microsoft- por mejorarlas cualidades de sus asistentes virtuales (por ejemplo, Siri o Alexa).

Al seleccionar un asistente virtual, los clientes y usuarios se embarcan en un viaje cada vez más colaborativo. El asistente comienza a anticipar sus necesidades más fácilmente gracias a la lectura e interpretación de sus datos después de cada intercambio. Podríamos decir que "aprenden de cada conversación". Así, los asistentes pueden recomendar productos, aplicaciones, lugares, etc, influyendo a los usuarios tanto como los influencers.

¿Qué supondrá esto para los bancos? Los bancos actualmente interactúan con los clientes a través de una variedad de canales, desde la conexión online, hasta la aplicación web. Inevitablemente, muchos datos potencialmente útiles se están perdiendo, pero a través del Big Data las financieras pueden sacarles partido.

Los chatbots (robots capaces de simular una conversación con una persona) están haciendo grandes progresos para hacer que el proceso de comprensión sea cada vez más importante para el cliente. Al igual que con los asistentes virtuales, que administran casi de manera invisible nuestros hogares, los bancos podrían sacarles la máxima utilidad.

La inteligencia artificial está ganando nuevos roles rápidamente en los bancos y podría desencadenar toda una competición entre entidades, ya que puede garantizar relaciones que aporten mucho valor y confianza. Por ejemplo, podrían realizar recomendaciones basadas en la experiencia del pasado, de la misma manera que Spotify o Netflix recomiendan una canción o una serie.