Reclamar ya sirve para algo

El buen funcionamiento de los servicios
de reclamaciones de las instituciones que regulan los mercados financieros es
vital para que la clientela no tenga sensación de indefensión y para lograr una
creciente cultura financiera. La más reciente experiencia de funcionamiento de estos
servicios en el Banco de España y en la Comisión Nacional del Mercado de
Valores (CNMV) resultaba desalentadora, hasta el punto de llegar a preguntarse
si tenía sentido su mantenimiento. Y ello por la simple razón de que las entidades
financieras, en medio de la crisis, optaron por ignorar los expedientes en los
que se denunciaba alguna mala práctica. Podían hacerlo porque tales
resoluciones no eran vinculantes.

Sin embargo, parece que algo comienza a
cambiar. El Servicio de Reclamaciones de la CNMV correspondiente a 2017 y
presentado esta semana muestra un mayor respeto y consideración de las
entidades financieras al aceptar los criterios o rectificar en un 58,3% en el
caso de los expedientes en los que se daba la razón al reclamante. Dos años
antes, ese porcentaje sólo llegaba al 31,3% y en el 2016 al 45,8%.  Por tanto, podemos ya decir a quien reclame
que, tras una espera media superior a los 4 meses tiene más de la mitad de
posibilidades que la entidad rectifique y atienda su petición. Aunque la cosa
no es tan fácil porque de unas 1.000 reclamaciones presentadas, la mitad no se
admiten (por falta de documentación, reiteración...) y de ellas sólo un poco más
del 50 por ciento obtuvo un informe favorable a las pretensiones del reclamante.
La mitad de la mitad de la mitad. Pero el asunto es que la actitud de las
entidades financieras va mejorando.