Las quejas al Banco de España se triplican por los gastos para formalizar la hipoteca

El hastío de las familias hipotecadas con sus bancos por el conflicto de los gastos de formalización de sus créditos les impulsó el año pasado a presentar casi 9.000 reclamaciones ante el Banco de España, cuyo volumen de quejas recibidas se disparó hasta las 40.146. Esta cifra triplica la de los casos registrados en el servicio habilitado por el supervisor para tratar las discrepancias entre los ciudadanos y sus entidades en torno a todo tipo de productos financieros, desde los propios préstamos hasta los depósitos, pasando por las tarjetas de crédito o los valores bursátiles.

En 2016, el número de quejas recibidas en el Servicio de Reclamaciones fue de 14.462, aunque en aquel momento el Banco de España ya advertía que la tendencia descendende de los últimos años se «rompía» en 2017 por los numerosos casos relacionados con los gastos iniciales, y estimaba que la cifra total podría llegar a 30.000. Una cuantía que, a la vista del informe inicial publicado este mes, se quedó demasiado corta.

El problema de los gastos ha sucedido al del conflicto de las cláusulas suelo, que tantas quejas originó ante el supervisor en los peores años de la crisis, tras la sentencia del Supremo sobre la devolución de las cantidades cobradas de más en los tipos de interés. Ahora, tras otro fallo del Alto Tribunal (2015) en el que declaraba abusivas determinadas condiciones de las hipotecas, como la atribución de los gastos de la operación al consumidor (registro, notaría, etc.), parte de los hipotecados han intentado pelear a través del Banco de España por conseguir su abono.

El problema para estos ciudadanos es que el propio supervisor reconoce que no ha podido emitir ningún informe -ni favorable ni en sentido contrario- en 8.800 expedientes, que representan más de la mitad de los 17.535 casos trasladados a las entidades implicadas, una vez depurados los expedientes de quejas excluidas de este proceso por no contener todos los datos necesarios para su formalización, entre otras causas.

El Banco de España alega que en ese 51,2% de los informes estudiados «no se puede emitir finalmente ningún pronunciamiento acerca de si la entidad se ajustó o no a la normativa de transparencia o a las buenas prácticas bancarias». Alega el supervisor que el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones no ha podido determinar qué cantidades deberían reembolsar las entidades a sus clientes porque los bancos afectados por falta de información. «La falta de respueta motivada daría lugar a un informe contrario a la actuación de la entidad», reconoce el supervisor, que se encuentra atado por ahora de pies y manos ante esta realidad.

De las otras 17.535 reclamaciones restantes que sí analizó en 2017, el Banco de España dio la razón en 5.927 expedientes, un tercio de los informes estudiados. De ese volumen, las entidades financieraas accedieron a rectificar su posición en un 64% de las ocasiones (3.552 casos) aunque en otro 36,2% de las veces el banco mantuvo su postura sin dar la razón al cliente, ya que los informes del supervisor en esta materia no son vinculantes. En 2016, fue en un 33% de los casos cuando el banco rectificó, aunque en el 66% restante no lo hizo.

Cabe destacar el elevado número de quejas que finalmente llegan a ser atendidas por los bancos con respecto a las presentadas inicialmente en los registros del Banco de España. De las casi 40.200 reclamaciones inscritas, solo se trasladaron a la entidad correspondiente 19.226 (un 47%); el otro 53% restante acabó en el olvido por varias razones: por tratarse de expedientes incompletos (un 18% de los casos); por inadmisiones al no ser contra entidades supervisadas (un 31%); y otras causas, en un 4% de las ocasiones.