No hay temporada de resultados sin una fuente de conflicto con cariz social para los bancos españoles. Si los encuentros de 2021 los ERE de las entidades financieras fueron los protagonistas, en esta el correcto servicio a los clientes de mayor edad, aquellos que tienen problemas para adaptarse al proceso de digitalización, se ha convertido en el protagonista.

La campaña "Soy mayor, no idiota", iniciada por un jubilado -Carlos San Juan- y que ya roza las 500.000 firmas, ha movilizado tanto al Banco de España como el gobierno de Pedro Sánchez ha pillado al sector financiero a contrapié, cuando vivía una época idílica

Nadia Calviño, vicepresidenta económica, quiere que las entidades presenten medidas concretas para asegurar la inclusión financiera de estos colectivos.

Por, ahora, no obstante, esta exigencia se ha presentado de forma cordial (banca y gobierno han limado asperezas públicas con la movilización de los créditos ICO, adelantado el cobro de las pensiones, o las moratorias de crédito).

Pero, ¿Tiene razón Carlos San Juan? ¿Se está descuidando a los clientes menos digitalizados? ¿Puede convertirse este conflicto social en un foco de litigiosidad legal?

El Banco Sabadell o Caixabank han sido algunos de los bancos que se han visto obligados a dar respuestas públicas a este debate al presentar sus resultados de 2021. Ambos han defendido sus políticas concretas con este colectivo, con un tono conciliador, pero con pocas propuestas 'novedosas'.

Caixabank elevará de 150 a 2000 el numero de gestores especializados en el colectivo senior

José Ignacio Goirigolzarri, presidente de Caixabank, deslizó una este viernes durante la presentación de resultados del banco: aumentar el número profesionales del banco especializados en el colectivo senior. En concreto, elevar de 150 a 2.000 el número de gestores focalizados a dar servicio a este grupo.

Caixabank debe ser especialmente sensible a los mensajes de Economía, que ostenta un 16 por ciento del capital del banco. (Goirigolzarri lo sabe muy bien porque cuando estaba al frente de Bankia se produjeron numerosos tira y afloja entre el ejecutivo y las entidades financieras y tuvo siempre mucha mano izquierda en sus intervenciones).

El año pasado, en pleno conflicto por el ERE tras la fusión, el FROB se opuso a la política de remuneraciones de Caixabank, que contemplaba una mejora salarial para Goirigolzarri.

El consejo del banco -según confesó el propio presidente este viernes- todavía no ha evaluado si debe modificar la política de retribuciones y tomar nota de dicho castigo. Se valorará en la próxima reunión, en la que ya se convocará la junta de accionistas.

El largo conflicto con la reputación

La banca española arrastra numerosos conflictos sociales que no solo han cuestionado su reputación, sino también costado mucho dinero y litigiosidad.

La reciente campaña iniciada de apoyo a los jubilados es por el momento menos virulenta a nivel político y mediático que otras como la venta de productos 'dudosamente aptos' para inversores particulares, los desahucios, las demandas por las cláusulas suelo y el índice IRPH, el conflicto alrededor de quién debía pagar los impuestos hipotecarios, o los procesos de reducción de plantilla, pero estropean los esfuerzos del sector por transmitir su mensaje ESG.

La banca española ha realizado un importante esfuerzo por destacarse a lo largo de los últimos meses en esta materia. En la batería de la temática social, han tratado de reconciliarse con la sociedad después de unos años con su reputación cuestionada, aprobando medidas que evitaran procesos de desahucio e impagos a clientes en ERTE o con problemas puntuales de liquidez.

También trataron de demostrar su compromiso movilizando con agilidad el crédito ICO, o facilitando y adelantando el pago de prestaciones -entre ellas las pensiones de jubilación- para evitar la acumulación de personas en las sucursales. Y estuvieron abiertos durante toda la pandemia, al considerarse un servicio esencial.

En materia medioambiental, todas las entidades del IBEX ya forman parte de la alianza 'cero neta' que les obliga a descarbonizarse, y muchas ya han incluido a sus gestoras de activos en ese compromiso.

En materia de gobernanza, han dado vida a comisiones de sostenibilidad; unos pasos que han tenido un reconocimiento en la mejora de rating de calificación y en clasificaciones especializadas. He aquí, por ejemplo, sus resultados en la de S&P.

Sin embargo, siguen estando expuestas a problemas sociales, por más que se esfuercen, que es la mayor fuerte de controversias de acuerdo con ISS, y que, además, tienen la capacidad de provocar provisiones.

Mientras las tensiones no se calienten a nivel político -los bancos van a tener que tomar medidas coordinadas para contentar a Economía y hacerlo antes de que entremos en campaña electoral- los analistas probablemente les darán una tregua.

Si no hay riesgo de provisiones -y por ahora no lo parece-, las valoraciones no deberían sufrir. Y en cuanto a la reputación, las entidades han aprendido a defender sus intangibles tras una década de conflictos muy serios y probablemente reaccionarán a este nuevo órdago social.

En España, casi nueve millones de personas cobran una pensión. Y la mayoría de ellos son pensionistas. Muchos clientes a los que habría que tener satisfechos.