Lo personal y lo digital convivirán en la banca privada

¿Ha subestimado la industria financiera el proceso de digitalización? Ésta fue la pregunta con que Vicente Varó, de Finect, abrió la cuarta mesa de debate del VI Encuentro anual para Gestores Patrimoniales que organiza la revista INVERSIÓN & Finanzas. "No usaría la palabra 'subestimar', pero sí es cierto que nos ha pillado a contrapié la velocidad que ha imprimido la demanda de los clientes", contestó Gabriella Orille, directora de innovación de Andbank. Nicolás Moya, director del negocio digital de Bankinter, abundó en esta cuestión: "A toda industria le llega su Uber. La disrupción es cada vez más rápida por los clientes. En el año 2000, la industria era la que dirigía la innovación. Ahora está empujada por los clientes". Y Raúl Pérez, director adjunto de transformación digital de BBVA España, remató, refiriéndose a la industria financiera: "De visión hemos andado largos, pero nos ha faltado ejecución". Aunque calificó el momento actual como "revolucionario", en el sentido de que los operadores se juegan permanecer o desaparecer del negocio en función de cómo se hayan preparado para el cambio tecnológico y también para el cultural.

Esta adaptación al nuevo entorno no viene impuesto únicamente por los clientes de menor capacidad de ahorro, en principio más jóvenes y con menor posibilidad de optar por el asesoramiento personalizado: como se encargó de resaltar Orille, el 70% de los clientes de alto valor también están digitalizados. Ello impone a la entidad no sólo invertir en tecnología e innovación para los clientes, sino también para sus banqueros privados, para su 'back office'. En este sentido, de acuerdo con Nicolás Moya, si bien se perciben diferentes hábitos según la edad que tengan los clientes, también se observa un rápido efecto contagio y que la gente está dispuesta a dar el paso a lo digital si encuentra valor añadido. 

Pero ello no implica que lo digital vaya a llegar a sustituir al modelo personal. De hecho, Raúl Pérez afirma que ambos modelos están convergiendo: las start-ups nativas digitales, los 'robo advisor' que nacieron como tales, están comenzando a contratar asesores, mientras que la banca tradicional, que ya estaba muy cargada de asesores, ahora está apostando por la digitalización. Por eso, Gabriela Orille considera que el futuro está en los modelos híbridos que combinen la inversión automatizada con una red de oficinas y, además, servicio telefónico. 

Los ponentes aportaron dos cuestiones más respecto a las ventajas de la digitalización y la innovación financiera: que, como apunta Moya, democratiza el servicio, que ya no se circunscribe al 0,5% de la población que puede invertir 300.000 euros de golpe, sino al 60% de la población que quizás puede ahorrar 50 o 200 euros mensuales. Los hábitos de estas últimas personas, comenta Moya, se descubren gracias a la gestión de los datos que permiten las nuevas tecnologías, lo que constituye su segunda gran ventaja tras la democratización. Como señala Pérez, la tecnología ayuda a conocer a los clientes y a adaptarse a la simplicidad que demandan, cuestión esta última que señala Nicolás Moya: "En un producto digital, se trata de crear una ventaja competitiva alrededor de la gestión de los datos. El cliente lo que quiere es que la entidad gestione lo que sabe de él para darle valor. Las aplicaciones a las que se cede la geolocalización demuestran que la gente está dispuesta a ceder datos a cambio de un poco de valor añadido".